Afara, langa locul unde ne legasem bicicletele se mai aflau doua mese. Pe scaune, cum fac fetele, stateau cuibarite cu genunchii la gura doua tinere cu ochii mari atintiti la baiatul din fata lor. Brunet, barbos, el statea in picioare si le explica condescendent:
- Trebuie sa aveti grija cu astia ca nu stii cand te trezesti cu vreun control. Nu dai bon si ajungi naibii la puscarie.
Una dintre fete ii raspunde:
- Dar aia a zis ca erau doar doua degete de ... (ceai sau vin, nu am auzit bine)... Pai ce am gradatie pe pahar sa pun la fix?
- Nu stiu. Trebuie ca intotdeauna sa fii acoperita. Ca te intalnesti cu una d'asta ne...multumita si... Iti dai seama cum e aia acasa? Cum o arata barbati-su?
Terminasem de desfacut bicicleta si ma pregateam sa plec. Acum i-am vazut mai bine cine erau. El era tipul la care s-a dus chelnerita sa intrebe de rezervarile noastre. Ele erau doua tinere, bronzate, care toata seara, ba una, ba alta, l-au insotit pe el cu telefonul mobil sau un pahar de vin rosu in mana. Inainte de a ma sui pe bicicleta intervin si eu:
- Ma scuzati ca intervin intr-o discutie privata dar ma gandesc ca un feedback de la un client este intotdeauna binevenit. Cred ca aveti o legatura cu acest loc, nu? El nu prea incantat dar mandru: da, sunt administratorul acestei terase.
- Sa stiti ca nici pe noi nu ne-a servit nimeni pana la pauza. Am stat 'pe uscat' jumatate din concert :)
- Asa ceva nu se poate. V-am vazut, ati stat la masa aceea de doua persoane chiar langa artisti.
- Da, asa este. Si am comandat abia la pauza pentru ca nu a venit nimeni sa ne ia comanda.
- Nu va cred! Dumneavoastra ati venit chiar mai devreme iar pana la pauza a trecut o ora si jumatate. - Da, probabil ca atat o fi trecut dar abia la pauza a venit fata sa ne ia comanda, pentru ca abia atunci am putut sa o strigam sa treaca si pe la noi. In timpul cantarii i-am facut semn dar nu ne-a vazut.
- Nu va cred! V-a luat comanda cand ati sosit iar la pauza v-a servit. Era normal, au fost multe persoane pe terasa.
Omul era de neclintit. Nu mai avea rost sa ii spun ca este posibil ca fata care a servit singura toata lumea de pe terasa, in jur de 30 de persoane, pur si simplu sa fi uitat sa ne ia comanda. Poate ca cele doua fete bronzate si aranjate care l-au insotit toata seara, inclusiv acum, daca ar fi lasat o clipa telefonul si ar fi dat si ele o mana de ajutor la servire, lucrurile ar fi mers altfel. Poate ca rolul lor este altul, nu cunosc, insa atitudinea tipului incepuse sa-mi displaca.
- Imi pare rau ca reactionati astfel la feedbackul clientilor, poate ca de aceea au fost si altii nemultumiti (facand aluzie la discutia lor pe care am auzit-o involuntar).
- Este dreptul lor! De aceea exista concurenta, de aceea sunt alte terase, fiecare este liber sa mearga unde ii place. Eu la mine pe terasa fac ce vreau!
Aici conversatia noastra ar fi trebuit sa se incheie. Insa nu m-am putut abtine:
- Iar noi clientii putem sa ne spunem parerea, public.
- Desigur, puteti sa ne scrieti pe Facebook, noi publicam tot.
- Nu, o sa scriu pe blogul personal.
- OK, sa ne dati linkul.
- Il gasiti si singuri pe Google.
Asa s-a incheiat seara noastra la Serendipity.
In continuare un pasaj din 'Manualul tanarului administrator de terasa de succes', capitolul 'Sfaturi utile':
- Nu barfiti clientii atunci cand va pot auzi alti clienti.
- Daca cineva se ofera sa va dea un feedback, o sugestie pe romaneste, prefaceti-va ca il ascultati cu atentie. Ii multumiti si ii promiteti ca veti tine cont de sugestia lui, chiar daca nu veti face asta.
- Nu contraziceti inutil clientii, incercati sa le dati satisfactie.
Dandu-le satisfactie ei vor pleca acasa multumiti si poate vor reveni la terasa dumneavoastra si alta data.
Daca nu le oferiti satisfactie, ei pleaca nemultumiti si isi vor aduce aminte de alte aspecte pe care le trecusera cu vederea pana in acel moment, cum ar fi:
Faptul ca la baie nu erau prosoape de sters pe maini si nici uscator. Unicul sul de hartie igienica era aproape terminat: mai erau doar doua bucatele de hartie.
Baia este foarte mica, amplasata langa bucatarie si pana la vasul de toaleta nu este decat o singura usa, ceea ce contravine regulilor de igiena in spatii publice.
La final chelnerita a venit cu un plic si a spus ca acum strange banii de bilete pentru eveniment: 30 de lei de persoana. Bani pentru care nu s-a eliberat niciun bilet, nicio chitanta, niciun bon de casa.
